Assédio moral por clientes: como registrar o atendimento e a resposta da chefia

Quando o assédio vem de clientes, registre cada atendimento em separado: data, hora, loja ou canal, as palavras exatas e quem presenciou, sem copiar os dados pessoais do cliente. Em linhas próprias, anote quando avisou a chefia, o que ela respondeu e o que mudou. Segundo a cartilha do Ministério Público do Trabalho (MPT), clientes e fornecedores também integram o ambiente de trabalho, e a empresa precisa de uma estratégia para identificar e eliminar esse tipo de situação.

Clientes também fazem parte do ambiente de trabalho

A cartilha do MPT sobre violência e assédio moral afirma que quem assedia pode ser qualquer pessoa do ambiente de trabalho, inclusive terceiros, como clientes e fornecedores, e que uma eventual omissão do empregador pode gerar responsabilização. Nem toda reclamação ou grosseria isolada de um cliente é assédio; o registro serve para mostrar o que se repete e como a empresa respondeu.

O tema também entra na gestão de riscos. O guia do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) sobre fatores de risco psicossociais cita, entre os exemplos, o assédio de qualquer natureza e os eventos violentos ou traumáticos, e a NR-1 exige que a empresa avalie esses fatores (veja o que a NR-1 muda para o trabalhador). No teleatendimento, o Anexo II da NR-17 prevê pausas logo depois de atendimentos com ameaças, abuso verbal ou agressões.

O que anotar em cada atendimento

• Quando: data e hora, mesmo que aproximada.
• Onde: loja, balcão, caixa ou canal — telefone, chat, e-mail.
• O que foi dito ou feito: palavras exatas entre aspas, gestos, ameaças.
• Quem presenciou: colegas, segurança, supervisão.
• O que você fez: chamou a chefia, seguiu o procedimento da empresa, encerrou o atendimento.
• O efeito: pausa, troca de posto, atendimento interrompido.

Não copie nome, CPF, telefone, endereço nem fotos do cliente. Data, hora e canal costumam permitir que a empresa localize o atendimento nos próprios sistemas.

Exemplo inventado; não se refere a pessoas ou empresas reais.

1. “14/09/2026, 16h20, caixa 2: um cliente me chamou de ‘incompetente’ e disse que ia ‘me esperar na saída’. Presenciaram a colega do caixa 3 e o segurança. Chamei a gerente, que assumiu o atendimento.”
2. “14/09/2026, 16h45: relatei à gerente o que o cliente disse. Ela respondeu que ‘faz parte’. Nota escrita às 19h.”

Entre um atendimento e outro, o tempo é curto. O Kirokune, aplicativo para iPhone de download gratuito, abre uma nota com um toque pelo widget da Tela de Início; depois você completa com calma. As notas ficam em ordem de data, no aparelho, com bloqueio por Face ID ou código. Use o seu celular pessoal nas pausas e siga as regras da empresa sobre o uso do celular no posto.

A resposta da chefia, em linhas separadas

Registre cada vez que você avisou alguém: a data, o canal (conversa, e-mail, sistema de ocorrências), a pessoa e o que ela respondeu ou decidiu. Depois de uma conversa, você pode mandar um e-mail curto confirmando o que relatou e pedir um número de protocolo, se existir. Se nada mudar, anote a data em que voltou a perguntar. Essa sequência mostra o que a empresa soube e quando.

Gravações e câmeras são da empresa

Ligações gravadas e imagens de câmeras ficam nos sistemas da empresa, e você não controla por quanto tempo são guardadas. Se um atendimento foi gravado ou filmado, peça por escrito, no mesmo dia, que a empresa preserve o registro daquele horário e anote a data do pedido. Não baixe arquivos, não filme a tela e não copie gravações sem autorização: elas contêm dados de clientes e de colegas. No teleatendimento, o Anexo II da NR-17 prevê que a escuta e a gravação de ligações ocorram somente com o conhecimento do operador.

Para onde levar o registro

Com os atendimentos e as respostas em ordem de data, procure o canal interno, a CIPA ou o sindicato da categoria. Nas empresas com CIPA, a Lei nº 14.457/2022, citada na cartilha do MPT, exige procedimentos para receber denúncias de assédio e de outras formas de violência no trabalho. O artigo sobre como registrar assédio no trabalho traz os demais caminhos no Brasil.

Se houver agressão física ou ameaça imediata, priorize a sua segurança e procure os serviços de emergência locais. As anotações organizam os fatos; a avaliação cabe ao canal, ao órgão ou ao profissional que você procurar.

Perguntas frequentes

Cliente pode praticar assédio moral no trabalho?

Segundo a cartilha do MPT, quem assedia pode ser qualquer pessoa do ambiente de trabalho, inclusive clientes e fornecedores, e a empresa precisa adotar uma estratégia para identificar e eliminar essas situações. Se um caso concreto é assédio, quem avalia é o canal, o órgão ou o profissional que você procurar.

Posso anotar o nome ou o CPF do cliente?

Evite. Anote data, hora, loja ou canal e o que foi dito; esses dados costumam permitir que a empresa localize o atendimento. Copiar dados pessoais de clientes pode contrariar as regras da empresa e expor outras pessoas.

O que a NR-17 prevê depois de uma ligação agressiva no telemarketing?

O Anexo II da NR-17, sobre teleatendimento e telemarketing, prevê pausas imediatamente após atendimentos com ameaças, abuso verbal ou agressões, ou especialmente desgastantes, para que o operador se recupere e possa conversar com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional. Anote o horário do atendimento e se a pausa foi concedida.

Kirokune ajuda você a manter um registro. Não faz diagnósticos, não determina os fatos nem oferece orientação jurídica.