在台灣工作時遭顧客、民眾辱罵、威脅或動手，可以向公司的不法侵害申訴或通報管道提出，內容照「日期時間、地點、雙方、經過、傷害、目擊者」逐項寫。依 2026 年 7 月 1 日施行的《職業安全衛生設施規則》修正條文，雇主應設置申訴管道並公開揭示、建立事件的調查及處理程序，並依申訴人需求提供或轉介法律、醫療或心理諮商的協助。先確保自己的安全，再寫通報。
重點整理
- 顧客、民眾等第三方的辱罵、威脅或暴力，屬於職場不法侵害的範圍。
- 2026 年 7 月 1 日起，雇主應設置申訴管道並公開揭示，也要建立調查及處理程序。
- 通報可對照指引的通報表：日期時間、地點、雙方、經過、傷害與目擊者。
- 涉及職場霸凌、性騷擾或跟蹤騷擾時，優先依各自的法規程序辦理。
先確認是不是「不法侵害」
職安署第五版預防指引所稱的職場不法侵害，是勞工執行職務時，遭服務對象、其他第三方，或雇主、主管、同事，以言語、文字、肢體、電子通訊或網路等方式所為的暴力攻擊或不當言行，造成身體或精神上的侵害。涉及職場霸凌、職場性騷擾、跟蹤騷擾或就業歧視時，優先依各該法規辦理。職場霸凌的紀錄方式可參考職場霸凌申訴前的事件紀錄與時間線整理。被顧客辱罵、恐嚇或推擠，正是這一版指引加強預防的第三方不法侵害。危險正在發生時，指引建議由現場主管接手應對、隔離雙方，必要時報警。
對照通報表的欄位寫
指引附錄的「疑似職場不法侵害事件申訴通報表」列有以下主要項目，事先照著整理，比較不會漏：
- 發生日期、時間與地點。
- 雙方的姓名或特徵、內部或外部人員、所屬部門，以及雙方關係。
- 發生原因及過程：對方說了什麼、做了什麼，你怎麼回應。
- 是否造成傷害、傷害程度，以及有沒有目擊者。
- 通報人與通報的日期時間。
對方是顧客而不知道姓名時，寫你看到的外觀、衣著或訂單編號即可，不要自行查對方身分，也不要把資料公開到網路。單次事件的寫法可參考職場事件紀錄範本。多次事件要排成時間軸時，可以參考用 Excel 整理事件紀錄的欄位範本。
虛構的紀錄範例
以下是虛構的例子：「2026-09-10 約 19:40，門市櫃檯。外部人員：男性顧客，灰色外套，未留姓名。退貨未獲受理後，他大聲說『你給我記住』（原話），並用手拍櫃檯兩次。我退到櫃檯後方，呼叫店長 D。身體未受傷，之後約 20 分鐘無法繼續結帳。目擊者：同事 E。19:55 以 LINE 告知店長。」
提出前後的日期檢查清單
- 當天：先到安全的地方，需要就醫就先就醫；記下事件時間與寫紀錄的時間。
- 當天或隔天：透過公司公開揭示的管道提出，例如專用電子信箱、專線電話或指定的通訊軟體，保留送出的內容與時間。
- 送出後：確認對方已收件。指引建議由專人在每個上班日查收申訴，處理流程中也建議在 24 小時內填寫通報表。
- 處理期間：記下公司採取的措施，例如調整班表或工作位置、轉介法律、醫療或心理諮商。行為人是公司內部人員時，指引建議 3 天內成立處理小組、1 個月內完成調查。
- 一直沒有處理：可以向勞動檢查機構申訴雇主未依規定採取措施；涉及恐嚇、傷害或公然侮辱，則由警察機關處理。
個案是否違法，由各該管主管機關或司法機關認定。Kirokune 可以在 iPhone 上把筆記、照片與時間線整理在同一個案件；它不會替你通報，也不判定是否構成不法侵害。
常見問題
- 被顧客辱罵、威脅，算職場霸凌嗎？
- 依《職業安全衛生法》，職場霸凌是指事業單位人員利用職務或權勢等關係所為的行為。顧客、民眾等外部人員的辱罵或威脅，屬於職安署預防指引所說的職場不法侵害；雇主仍應依規定處理，並依你的需求提供或轉介協助。
- 公司沒有不法侵害申訴管道怎麼辦？
- 依《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3，雇主應設置申訴管道並公開揭示。找不到時，可以先問人資或職安衛人員；雇主未依規定採取措施時，可以向勞動檢查機構申訴。個案是否違法，則由各該管機關認定。
- 顧客對員工性騷擾，要走哪個程序？
- 職安署預防指引說明，涉及職場性騷擾的事件優先依《性別平等工作法》辦理，通報表也註明性騷擾與跟蹤騷擾事件分別依各該法律處理。可以向公司的性騷擾申訴管道提出。若是顧客等不特定人在門市等公眾得出入的場所所為，依《性別平等工作法》第 12 條第 7 項，調查與處罰適用《性騷擾防治法》，可以向事件發生地的警察機關申訴。
資料來源
Kirokune 協助你保留記錄，不會診斷、認定事實，也不提供法律建議。