Si en tu call center atiendes clientes agresivos, lleva una bitácora breve: después de cada llamada difícil, anota la fecha, la hora, el folio o ID interno de la llamada, lo que dijo el cliente con sus palabras, qué hiciste y cómo terminó, sin datos personales del cliente y sin descargar grabaciones. En otra sección, anota lo que te indicó tu supervisor. Así puedes usar el mecanismo de quejas de tu empresa o pedir orientación en PROFEDET sin depender de la memoria.
Puntos clave
- Después de cada llamada difícil, anota fecha, hora, el folio o ID interno, las palabras textuales del cliente y cómo terminó.
- No copies nombre, teléfono ni datos de cuenta del cliente, ni descargues grabaciones: pide por escrito que se conserve la llamada.
- Anota aparte las indicaciones de tu supervisor y las metas de ese día, con sus palabras.
- La NOM-035 exige un mecanismo seguro y confidencial de quejas, y el Modelo de Protocolo de la STPS incluye la violencia de clientes.
- PROFEDET te orienta gratis sobre qué vía corresponde.
Contenido
Por qué anotar cada llamada
En un turno con decenas de llamadas, a la semana ya no sabes qué día fue cada una. La NOM-035-STPS-2018 lo tiene en cuenta: su cuestionario de referencia para identificar factores de riesgo psicosocial pregunta si «atiendo clientes o usuarios muy enojados», dentro de las cargas psicológicas emocionales. Y el Modelo de Protocolo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) incluye la violencia laboral de personas sin vínculo laboral directo con el centro de trabajo, por ejemplo, clientes.
Qué anotar de cada llamada
Campo | Qué escribir |
|---|---|
Cuándo | Fecha, hora de inicio y duración aproximada. |
Referencia | El folio, ticket o ID interno con el que el sistema identifica la llamada. Nada más. |
Qué dijo o hizo | Las palabras textuales: insultos, amenazas, comentarios sobre ti. Marca lo aproximado. |
Qué hiciste | Si seguiste el guion, escalaste la llamada o la terminaste según la política de la empresa. |
Después | A quién avisaste, a qué hora y qué te respondió. |
Cómo te afectó | Aparte de los hechos: si pudiste seguir, si pediste una pausa. |
Ejemplo ficticio, sin relación con personas ni empresas reales: «Martes 13 de octubre de 2026, 16:42, folio 88-1034, llamada de unos 9 minutos. El cliente me dijo tres veces “eres una inútil, voy a hacer que te corran”. Ofrecí escalar y la transferí a supervisión a las 16:51. Le avisé a la supervisora A por el chat interno a las 16:53; me contestó “sigue con la fila”. Anotado en mi descanso, a las 17:30».
Si en tu lugar de trabajo no se permite usar el celular, escribe en el descanso o al terminar el turno, el mismo día.
Las grabaciones y los datos del cliente
Las grabaciones de las llamadas las administra la empresa y contienen datos personales de clientes. No las descargues, no las reenvíes y no fotografíes la pantalla con los datos de la cuenta. Si una llamada te parece importante, pide por escrito —por correo o por el canal interno— que se conserve la grabación de ese folio, y anota la fecha de tu solicitud y la respuesta. Revisa también la política de confidencialidad que firmaste.
Lo que dice tu supervisor, aparte
Anota en otra sección las indicaciones y la presión: «no cuelgues aunque te insulten», metas de tiempo por llamada, pausas negadas o comentarios frente al equipo después de una llamada difícil. Escribe la instrucción con las palabras de quien la dio, quién la dio y cuándo. Lo que hace un cliente y lo que hace tu supervisor pueden ir por vías distintas, y la NOM-035 cuenta también las cargas de trabajo excesivas y el liderazgo negativo entre los factores de riesgo psicosocial. Lo explicamos en NOM-035 y violencia laboral: qué debe hacer tu empresa.
A dónde llevarlo
- El mecanismo de quejas: la NOM-035 obliga a los centros de trabajo a disponer de mecanismos seguros y confidenciales para recibir quejas y denuncias de violencia laboral. Pregunta cuál es el tuyo.
- El protocolo de tu empresa: si decides presentar una queja formal, consulta cómo presentar una queja interna por acoso laboral.
- PROFEDET: te orienta gratis sobre tus derechos y la vía adecuada, aunque tu asunto sea de competencia local.
Si una llamada incluye amenazas contra tu seguridad, avisa de inmediato a tu supervisor y prioriza tu seguridad.
Kirokune te ayuda a llevar esta bitácora con fecha y hora en tu iPhone, en un caso privado protegido con Face ID o código. No evalúa si tu empresa cumple la NOM-035 ni decide cómo se valorará lo ocurrido.
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo pedir la grabación de una llamada con un cliente agresivo?
- Las grabaciones las administra la empresa y contienen datos personales del cliente. En lugar de descargarla, pide por escrito que se conserve la grabación de ese folio y pregunta cómo puede revisarse dentro del procedimiento de queja. Anota la fecha de tu solicitud y la respuesta.
- ¿La agresión de un cliente cuenta como violencia laboral?
- El Modelo de Protocolo de la STPS incluye las situaciones de violencia laboral en las que quien agrede no tiene un vínculo laboral directo con el centro de trabajo, por ejemplo, clientes. Cada empresa adapta su protocolo: pregunta cómo trata el tuyo estos casos. Esa valoración no la hace una bitácora ni una app.
- ¿Qué hago si mi supervisor minimiza lo que pasó?
- Anota qué le dijiste, cuándo y qué te respondió, con sus palabras. Puedes usar el mecanismo confidencial de quejas que la NOM-035 exige a tu centro de trabajo y pedir orientación gratuita en PROFEDET sobre qué vía corresponde.
Fuentes
Kirokune ayuda a conservar un registro. No diagnostica, no determina los hechos ni ofrece asesoramiento legal.