고객 폭언을 받는 일: 산업안전보건법 제41조가 정한 보호와 그날 남길 기록

전화·채팅·매장에서 고객의 욕설이나 위협을 듣는 일을 흔히 '감정노동'이라고 부릅니다. 국가법령정보센터에서 '감정노동'이 이름에 들어간 법률은 검색되지 않으며, 보호 규정은 산업안전보건법(산안법) 제41조에 있습니다. 고용노동부 「직장 내 괴롭힘 예방·대응 매뉴얼」(2026년 7월)은 근로기준법의 직장 내 괴롭힘은 행위자가 사용자 또는 근로자인 경우이고, 고객 등 제3자에 의한 괴롭힘은 산안법상 사업주의 보호조치 의무로 다룬다고 설명합니다. 이 글은 법률 자문이 아닙니다.

제41조가 사업주에게 요구하는 것

• 예방(제1항): 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 팔거나 서비스를 제공하는 고객응대근로자를 위해, 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시나 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 관련 교육을 해야 합니다(시행규칙 제41조).
• 발생 시 조치(제2항): 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 생기거나 생길 현저한 우려가 있으면 필요한 조치를 해야 합니다. 매뉴얼은 이 의무가 고객응대근로자뿐 아니라 모든 근로자를 대상으로 한다고 설명합니다.
• 요구와 보호(제3항): 근로자는 제2항의 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 요구를 이유로 해고나 불리한 처우를 해서는 안 됩니다. 이를 어기면 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금(제170조), 제2항의 조치를 하지 않으면 1천만원 이하의 과태료(제175조) 대상입니다.

업무 중단·전환을 요구할 수 있다는 뜻

시행령 제41조가 정한 조치는 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간의 연장, 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료와 상담 지원, 수사기관이나 법원에 자료를 내는 등 고소·고발이나 손해배상 청구에 필요한 지원입니다. 법은 이 가운데 '필요한 조치'를 하도록 정하므로, 어떤 조치가 맞는지는 상황에 따라 다릅니다. 요구했다면 언제, 누구에게, 어떤 방법으로, 무엇을 요구했는지 적어 두세요. 말로 요청했다면 같은 날 메신저나 메일로 "오늘 ○시 통화 뒤 업무 전환을 요청드렸습니다"처럼 짧게 남겨 두는 방법도 있습니다.

그날 남길 것: 시각, 채널, 발언 원문, 요청과 회사의 반응

1. 시각과 채널: 통화·채팅·방문 중 어디였는지, 몇 시 몇 분부터 몇 분까지였는지.
2. 들은 말 그대로: 욕설이나 위협은 따옴표로 적고, 기억이 흐리면 '요지'로 표시합니다.
3. 내가 한 대응: 응대 매뉴얼대로 안내했는지, 상급자에게 넘겼는지.
4. 요청과 회사의 반응: 누구에게 무엇을 요청했고, 어떤 답을 받았는지.
5. 몸 상태: 손 떨림이나 두통처럼 내가 느낀 변화와, 그 뒤 쉴 수 있었는지.

통화 녹음은 회사 규정과 적용되는 규칙을 먼저 확인하고, 상대에게 알리는 것도 고려하세요. 회사 시스템에 남는 녹취나 상담 이력은 개인 기기로 옮기지 말고, 날짜와 시각처럼 회사 기록을 찾을 수 있는 단서만 메모에 적어 둡니다.

고객 개인정보는 쓰지 않습니다

고객의 이름, 전화번호, 주소, 주문번호를 개인 메모에 옮기지 마세요. "오전에 통화한 고객과 같은 사람", "상담 이력은 회사 시스템에 있음"처럼 적어도 경위는 설명할 수 있습니다.

가상의 하루 기록

아래는 통신사 매장 직원을 가정한 가상의 예시입니다(2026-10-13).

몸 상태 칸에는 "오후 내내 손 떨림, 퇴근 뒤 두통"이라고 따로 적었습니다.

회사가 조치하지 않을 때: 노동청과 상담

요청했는데도 조치가 없거나, 요청한 뒤 불리한 대우를 받았다면 날짜순 기록을 정리해 고용노동부 고객상담센터(1350)에 어디에 알릴지 먼저 확인할 수 있습니다. 회사 안 상사나 동료의 괴롭힘도 함께 있다면 진정 준비는 노동청 진정 준비, 사건 기록 방법은 직장 내 괴롭힘 상담 전 기록 정리를 참고하세요. 고객의 성적인 말이나 행동은 남녀고용평등법 제14조의2가 따로 다룹니다. 몸이 위험하다고 느끼면 기록보다 안전이 먼저입니다.

Kirokune 앱에서는 그날의 메모와 사진을 한 케이스에 시간순으로 모을 수 있습니다. 무료로 케이스 1개를 기록 개수 제한 없이 쓸 수 있고, 계정 가입이 필요 없습니다. 기록은 iPhone 안에 저장되고 앱 자체의 클라우드 동기화는 없지만, iPhone 백업(iCloud·컴퓨터)을 켜 두었다면 백업에 기록도 포함됩니다. 설정에서 Face ID나 암호로 잠글 수 있습니다. 녹음 기능도 있지만 녹음은 회사 규정과 적용되는 규칙을 확인한 뒤에 쓰세요. 회사의 조치가 법에 맞는지는 앱이 판단하지 않습니다.

자주 묻는 질문

감정노동자 보호법은 어떤 법인가요?

그런 이름의 법률이 따로 있는 것은 아닙니다. 고객 등의 폭언으로 인한 건강장해의 예방과 발생 시 조치를 정한 산업안전보건법 제41조와 시행령·시행규칙 제41조를 흔히 이렇게 부릅니다.

고객을 직접 응대하는 업무가 아니어도 해당되나요?

제41조 제1항의 예방조치는 고객응대근로자가 대상이지만, 제2항의 발생 시 조치는 '근로자'로 정하고 있습니다. 고용노동부 매뉴얼은 이 보호조치 의무가 고객응대근로자뿐 아니라 모든 근로자를 대상으로 한다고 설명합니다.

업무 중단을 요청했다가 불이익을 받으면 어떻게 하나요?

제41조 제3항은 요구를 이유로 한 해고나 불리한 처우를 금지하고, 위반하면 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처할 수 있습니다(제170조). 요청한 날과 그 뒤 달라진 점을 날짜순으로 적고 고용노동부 고객상담센터(1350)에 상담하세요.

Kirokune은 기록을 남기는 일을 돕습니다. 진단하거나 사실을 판단하거나 법률 조언을 하지 않습니다.