カスハラ対策が義務になると聞いて、職場で何が変わるのか、自分は何をしておけばよいのかが気になっている人もいると思います。この記事では、厚生労働省の資料で確かめた施行日と、会社に求められることを押さえたうえで、働く側が今から残しておける記録を整理します。
この記事の要点
- カスタマーハラスメント対策は、改正労働施策総合推進法により2026年（令和8年）10月1日から事業主の義務です。
- 会社には、方針の明確化と周知、相談窓口の整備、事実関係の確認などの措置が求められます。
- 相談の場で経緯を説明できるよう、日時・場面・相手の言動・自分の対応・報告した相手を残しておけます。
- 苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、判断は会社や相談先が個別の事情をもとに行います。
目次（8項目）
結論：2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務
2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）で、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を講じることが、事業主の義務と定められました。施行日は、施行期日を定める政令で2026年（令和8年）10月1日とされています。
就職活動中の学生やインターンシップ生などの「求職者等」に対するセクシュアルハラスメントの防止措置の義務化（改正男女雇用機会均等法）も、同じ2026年10月1日の施行です。
働く側から見ると、会社に相談できる窓口と、事実関係を確かめる手順が用意されることになります。相談するときに「いつ・どこで・誰が・何をしたか」を説明できると、話を進めやすくなります。手元の記録は、そのための材料です。
カスハラとは：3つの要素
厚生労働省の説明では、職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものとされています。
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者の言動であること
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- それにより労働者の就業環境が害されること
店舗や施設での対面だけでなく、電話や SNS などインターネット上で行われるものも含まれます。一方で、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、社会通念上許容される範囲の申し入れは正当なものとされています。だからこそ、「これはカスハラだ」と自分で決める前に、何があったかを事実として残しておくことが役に立ちます。
会社に求められる措置
厚生労働省のリーフレットでは、事業主が講じなければならない措置として、次のようなものが示されています。
- カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確にして周知すること
- カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容（管理監督者に指示を仰ぐ、可能な限り一人で対応させない、など）を周知すること
- 相談窓口をあらかじめ定めて周知し、担当者が適切に対応できるようにすること
- 事実関係を迅速かつ正確に確認し、配慮のための措置や再発防止の措置を講じること
- 相談者等のプライバシーを守り、相談したこと等を理由に不利益な取扱いをされない旨を定めて周知すること
自分の職場でどんな方針や対処の手順が決まったかは、社内の周知文書や相談窓口で確かめられます。就業規則や社内規程にどう書かれるかは会社によって違うため、この記事では断定しません。
今から残しておきたい記録
接客や電話の仕事では、その場で書くことはできません。休憩のときや、その日の仕事が終わったあとに、次の項目を短く残します。書き方の例は架空のものです。
項目 | 書き方の例（架空） |
|---|---|
日時と所要時間 | 10月14日 13:10〜13:55、約45分 |
場面 | 店舗のレジ、電話窓口、問い合わせフォームなど |
相手の言動 | 覚えている言葉をそのまま。思い出せない部分は「正確な文言は不明」と分ける |
自分の対応 | 何を説明し、どこまで応じ、どこで交代したか |
周りにいた人 | 一緒に対応した同僚、近くにいた人 |
報告と反応 | 誰に、いつ伝え、何と言われたか |
自分への影響 | そのあとの業務、体調、気持ち |
とくに「誰に、いつ報告し、どんな反応があったか」は、社内の相談窓口に経緯を説明するときの手がかりになります。一件ずつが短くて構いません。記録を残すまでの一つの経過は、カスタマーハラスメントを記録に残すまでにあります。
顧客の個人情報と録音の扱い
顧客の氏名・電話番号・住所などを、自分のメモにそのまま書き写すのは避けます。あとで社内の記録と照合するために、受付番号など社内で使っている目印を控えてよいかは、勤務先のルールで確かめてください。
通話録音や防犯カメラの映像は、会社が管理しているものがほとんどです。自分で録音するか、会社の録音を確認してほしいと申し出るかは、会社のルールと地域のルールを確かめてから考えます。録音があるからといって、それだけで状況が判断されるわけではありません。
相談したあとも残しておく
社内の窓口に相談したら、相談した日・相手・伝えた内容・返答を残しておきます（社内に相談した後、記録しておきたいこと）。最初の相談では、困っていることと代表的な出来事を1ページにまとめて伝える方法もあります（相談で伝わる1ページまとめ）。
社内で相談しにくいときは、全国の労働局などにある総合労働相談コーナーに、予約不要・無料で相談できます。
きろくねで残すなら
きろくねでは、メモ・録音・写真を一つのケースに時系列で並べ、出来事が起きた日時をあとから整えられます。ホーム画面のウィジェットから、休憩中にすぐメモを書き始めることもできます。記録は端末の中に保存され、Face ID やパスコードでロックできます。無料でケースを一つ作れ、記録の数に上限はありません。
きろくねは記録を助ける道具です。診断・認定・法的な判断は行いません。
よくある質問
- カスハラ対策の義務化はいつからですか？
2026年（令和8年）10月1日です。改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）の施行期日を定める政令で決められています。求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策の義務化も、同じ日の施行です。
- 就業規則には何が書かれるのですか？
会社によって違います。厚生労働省の資料では、カスハラへの方針の明確化と周知、あらかじめ定めた対処の内容の周知、相談窓口の周知などが求められています。自分の職場で何が決まったかは、社内の周知文書や相談窓口に確かめてください。
- 会社が対策をしなかった場合、罰則はありますか？
この記事では、罰則の有無や会社への処分の内容を断定しません。義務の中身は厚生労働省の指針とリーフレットで確認できます。会社の対応に疑問があるときは、総合労働相談コーナーなどに相談できます。
- 記録は施行日を待ってから始めればよいですか？
待つ必要はありません。施行の前に起きたことも、日時と言動と自分の対応を残しておけば、あとで相談するときに経緯として説明できます。今日の一件から、短く始めて構いません。
出典・参考
きろくねは記録を助ける道具です。診断・認定・法的な判断は行いません。危険やつらさが強いときは、公的な窓口や専門家への相談もご検討ください。
